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O QUE FAZER QUANDO HÁ ALTERAÇÃO NO HORÁRIO DO VOO?

A primeira resposta possível para isso é: não entre em pânico. A companhia aérea que te vendeu a passagem é responsável por arcar com as consequências da mudança de horário, então já fique tranquilo por não ter que desembolsar nada a mais para ter de voar em um horário que você não escolheu.

Na realidade, a alteração do horário de voo por uma companhia foge tanto ao controle do passageiro – e, às vezes, da própria companhia aérea – que a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) é quem entra em campo para mediar a situação nesse tipo de caso.

Por sua resolução de número 141 (de 9 de março de 2010), ela prevê que, quando uma companhia altera o voo a partir de 30 minutos antes ou depois do horário marcado, o passageiro pode definir uma das três situações possíveis nessa ocorrência:

embarcar no voo alterado;
ser realocado em outro voo da mesma companhia, no mesmo dia, um dia antes ou um dia depois do voo;
desistir da viagem e ser reembolsado integralmente

Saber escolher qual saída é a mais viável vai depender, muito, do quanto você conhece seus direitos como consumidor desse serviço.

Como remanejar seus planos após a alteração do voo

Quando uma companhia aérea decide mudar seu voo, que já foi comprado há algum tempo e planejado exatamente para o horário informado (o que pode envolver contratação de serviços de transfer, diárias em hotéis, outros voos e passagens terrestres baseadas nesse exato horário), você não é obrigado a aceitar a nova condição sem reclamar.

A coisa certa a fazer, então, é definir suas possibilidades a partir do novo horário de voo informado pela empresa – que fará o comunicado à 123Milhas e nós vamos te falar, imediatamente, sobre a decisão da empresa por remanejar a sua viagem.

Se você levar em consideração todas as possibilidades e entender ser viável entrar no novo voo, sem maiores prejuízos nos seus planos, o assunto está resolvido: você não paga nada a mais por isso, inclusive se o novo horário for bem mais disputado e com tarifas mais caras.

Se decidir que é melhor ser realocado em outro voo para não perder dinheiro em outras etapas dos seus planos de viagem, a empresa deve, por ordem da ANAC, oferecer outro voo para o passageiro um dia antes, depois ou no mesmo dia do voo escolhido previamente. Com base nas possibilidades levantadas pela companhia aérea, cabe ao cliente escolher a opção que melhor lhe atende.

Mas se nem isso for interessante para o passageiro e ele desistir de viajar, a 123Milhas deve fazer o reembolso integral do valor pago a ela pelo voo, incluindo todas as taxas embutidas. Afinal, nesse caso, a desistência não parte do passageiro por razões de foro íntimo, e sim do fato de que a companhia não colaborou com a manutenção de seus planos de viagem.

Seja qual for a sua escolha, a 123Milhas é resposável pelo que você decidir: seja permanecer no voo alterado, escolher outro voo entre as possibilidades levantadas, seja cancelar a sua viagem, desde que você nos avise com antecedência da sua decisão final.

Commuter checking time in front of a timetable

Assistência material: quando solicitar?

Até agora falamos dos passageiros que são informados com antecedência à data de seu voo a decisão da empresa de mudar o horário da viagem. Mas e quando o cancelamento ou a alteração de horário ocorre quando você já está no aeroporto, de malas prontas e planos que não podem mais ser adiados?

Nesse caso, a ANAC também prevê uma série de responsabilidades da companhia aérea para que o passageiro tenha o mínimo de desconforto possível. Isso significa dar assistência ao cliente pelo tempo de espera e tudo o que poderia ocorrer nesse intervalo em que ela não cumpriu com o horário de sua aeronave.

Veja alguns dos seus benefícios garantidos por lei se a alteração do horário de voo resultar em…

… mais de uma hora de espera

Você tem direito a solicitar da empresa aérea telefonemas e acesso à internet gratuito para que possa fazer sua comunicação com quem te aguarda no destino ou espera notícias do seu voo.

… mais de duas horas de espera

A companhia deve fornecer a todos os passageiros do voo alterado um voucher alimentação ou fornecer o lanche de maneira gratuita.

… mais de quatro horas de espera

Como ninguém é obrigado a ficar quatro horas sentado em uma cadeira de aeroporto porque o voo não cumpriu com o horário do bilhete comprado, a empresa aérea deve oferecer possibilidade de comunicação, alimentação e até mesmo acomodação em locais adequados para os passageiros que ainda aguardam a resolução do conflito.

Isso inclui até hotel, se o próximo voo for demorar mais algumas horas ou ocorrer após uma pernoite. Nesse caso, tanto a diária de hospedagem quanto o traslado de aeroporto-hotel-aeroporto são de responsabilidade da empresa aérea, que tem o direito de recusar o benefício apenas a passageiros que residam na cidade em que esperam pelo voo. Aí, apenas o traslado aeroporto-casa-aeroporto fica a cargo da companhia.

Ainda que não dê para se prevenir desse tipo de situação 100% das vezes, conhecer seus direitos faz diferença na hora de negociar a sua situação com a empresa aérea. Por isso, se tiver mais dúvidas – inclusive enquanto estiver dentro do aeroporto – não deixe de procurar a ANAC para uma assistência mais focada.

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16 respostas para “O QUE FAZER QUANDO HÁ ALTERAÇÃO NO HORÁRIO DO VOO?”

  1. Qdo o voo é antecipado em 3h e moro há 200km do aeroporto de embarque, ficando praticamente impossível chegar a tempo devido ao trabalho, é possível pedir pra embarcar numa cidade mais próxima sem pagar diferença de tarifa?

    • Olá, Priscila!
      Tudo bem?

      O caso deve ser analisado junto a Cia, pois devem ser analisado as opções e disponibilidade de voos>
      Se fosse na mesma cidade em aeroportos diferentes a Cia poderia realizar a remarcação, mas como muda de cidade o caso deve ser analisado com uma tratativa diferenciada.

  2. O meu vôo era de apenas 7 horas de duração e 2 paradas e agora alteraram para 18 horas e 3 paradas , gostaria de saber o motivo dessa mudança e quais os direitos que terei quanto a mudança?

    • Olá, Rejane!
      Tudo bem?

      As companhias aéreas podem fazer alteração de horário de um voo até 72h antes do embarque. Essa situação pode ocorrer independente se você adquiriu o voo conosco ou diretamente com a companhia aérea. Quando essa situação ocorre, você pode optar por embarcar no voo alterado ou solicitar realocação. Caso nenhuma dessas opções não atenda sua necessidade, você pode solicitar o cancelamento sem custo.

  3. se a cia aerea remarca meu voo com antecedencia mas tenho que ficar mais de 4 horas esperando outro voo tenho direiro a alimentação ?

    • Olá, Egon!
      Tudo bem?

      Caso seu voo tenha sofrido uma alteração superior a 4 horas, contato o horário de embarque e desembarque, a Cia deve oferecer serviço de alimentação e acomodações.
      Mas como foi avisado com antecedência, e o passageiro aceitou a alteração do voo ciente dos horários, a Cia deve tratar em forma de liberalidade

  4. Se a empresa altera meu vôo (já meu repassando novo itinerário) sem prejuízos pode cobrar a mais para marcar minhas passagens?

    • Olá, Esther! Tudo bem?
      O processo de reacomodação devido a alteração por parte da companhia aérea não tem custos.

  5. Olá!
    Meu vôo está marcado para dia 03/08 e sofreu alteração de horário.!
    Não desejo viajar no horário novo. Como devo proceder para obter o reembolso?

    • Olá, Natália. Se o voo foi alterado ou cancelado pela cia. aérea, recomendamos que você solicite o cancelamento do bilhete, com pedido de reembolso. Por favor, ligue para 4000-1253 (capitais e regiões metropolitanas) ou (31) 3507-6615 (demais regiões). Ou, se preferir, envie um e-mail para [email protected]. Lembre-se de mencionar no email que o motivo do cancelamento é o fato de ter havido uma alteração ou cancelamento por parte da empresa aérea.

  6. Olá…
    Meu voo está marcado pro dia 06/08
    e recebi um email dizendo que teve alteração, eu não consigo ver essa alteração, como posso saber o novo voo?

    • Olá, Danielle. Favor verificar o status atual do voo no site da cia. aérea que irá operá-lo. Acesse o site com os dados de embarque (localizador e sobrenome) enviados ao e-mail do titular do cadastro assim que o pedido foi emitido pela 123Milhas.
      Os dados de embarque foram enviados ao email do titular do cadastro assim que o bilhete foi emitido pela 123Milhas. Também acabamos de reenviar. Favor conferir todas as caixas do email, inclusive spam.

  7. A 123milhas me mandou 2 emails falando que meu vôo foi alterado. Não recebi informações sobre pra quando. Tentei contato ontem o dia todo com a empresa e ninguém respondeu. Estou bem desesperado porque meu vôo não existe mais e não tenho absolutamente nenhuma informação de o que fazer como fazer… Vocês podem começar me ajudando respondendo os inúmeros emails que mandei, além de várias mensagens no zap rambem e mais de 20min em espera no telefone (ligação a qual sempre cai)

    • Olá, Henrique. Poderia nos informar, por favor, o número do seu protocolo de atendimento (recebido ao nos enviar o e-mail) para que possamos verificar seu caso?

  8. Boa tarde gostaria de saber se eu consigo fazer alteraçao de horarios em meu voo, pode me orientar como posso estar fazndo por favor obrigada !

    • Olá, Franciele. Como consta em nosso regulamento, a 123Milhas não realiza remarcações ou alterações em pedidos já emitidos. Caso você não possa viajar na data e horário programados, sugerimos que realize o cancelamento do bilhete. Para cancelar o seu pedido e solicitar reembolso, por gentileza, ligue para nossa central telefônica pelo 4000-1253 (capitais e regiões metropolitanas) ou (31) 3507-6615 (demais regiões), que funciona 24 horas, todos os dias da semana. Ou, se preferir, envie um e-mail para [email protected], juntamente com o seu código do pedido e dados do voo.
      Pedimos que cheque, antes, no site da cia. aérea se o seu voo foi alterado ou cancelado pela empresa aérea. Se tiver sido, comunique isto no e-mail de cancelamento.

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