O que faz o setor de dados da 123Milhas?

Primordial para a operação da 123Milhas, principalmente por ser uma empresa em franca expansão, o setor de Análise de Dados gera muita curiosidade por parte, especialmente, do nosso público interno. Afinal, o que faz o setor de Dados da 123Milhas? Nesta entrevista, a coordenadora do departamento, Daniella Moreira, explica tudo e conta como a criação do setor agregou valor à marca 123Milhas. Acompanhe:

Como atua o setor de Análise de Dados?

Daniella Moreira: O setor de Análise de Dados atua em duas frentes: inteligência de mercado e monitoria com treinamento e desenvolvimento, sendo que seu principal compromisso é a melhoria contínua dos processos de Atendimento, prevenindo futuros erros.

A atuação do departamento é pragmática?

Daniella Moreira: Totalmente. Todas as ações que precisam ser tomadas pela diretoria e pelos coordenadores não são e não podem ser baseadas em achismos. Nunca é um sentimento, por mais que as sensações sejam embasadas muito na vivência da operação. O legal é conseguirmos mostrar tudo em números, com informações como os picos de horário de atendimento, as demandas emergenciais, os problemas que se não forem tratados neste momento podem ficar piores no futuro…

Como acontece o trabalho na prática?

Daniella Moreira: Realizamos o acompanhamento diário dos resultados da operação, dos níveis de serviços, da produtividade da equipe, além de acompanhar o desempenho individual de cada um dos colaboradores do Atendimento, por meio das monitorias de qualidade. Além disso, desenvolvemos treinamentos para as novas lideranças do Atendimento.

Desde quando existe o setor e como se deu sua criação? 

Daniella Moreira: O setor foi criado em fevereiro de 2020 com apenas um colaborador, o Guilherme Couto, e, um mês após, aconteceu a minha contratação. O objetivo inicial era dar suporte à Gerência de Relacionamento com o Cliente no acompanhamento das ações baseadas no desempenho do dia a dia da operação. Agora, o foco é a melhoria contínua. Nosso trabalho é um processo de prevenção, o que é muito mais interessante do que direcionar ações simplesmente corretivas que visam apagar incêndios. 

Como é constituída a equipe de Dados e qual sua percepção sobre os primeiros meses de trabalho?

Daniella Moreira: Somos uma equipe multidisciplinar composta por 10 pessoas, sendo: uma coordenadora, dois analistas de Dados, quatro monitores de Qualidade, duas estagiárias de Psicologia e uma estagiária de Estatística. O que eu percebo nestes meses de trabalho é que é uma área totalmente dedicada às experiências do cliente, com vigilância e olhar criterioso e neutro para pensar sempre no melhor resultado possível.

Quais impactos positivos o setor de Dados já trouxe para o Atendimento da 123Milhas?

Daniella Moreira: No viés de inteligência de mercado, identificamos em tempo real a capacidade de atendimento frente à demanda por parte dos clientes, realizando análises – por meio da compilação de dados extraídos – e identificando possíveis gargalos e oportunidades de melhoria na operação. No tópico de monitoria, acompanhamos tudo para que o time de Atendimento proporcione ao nosso cliente experiências positivas, alinhando a expectativa dele com as normas e procedimentos estabelecidos pela empresa. Dessa forma, o setor contribui inteiramente com a tomada de decisões por parte da gestão da 123Milhas para um melhor atendimento e experiência do cliente.

De que forma o setor agrega valor à marca 123Milhas?

Daniella Moreira: No atual momento de transformação digital é necessário agir com inteligência de mercado, e o setor de Dados contribui para que a empresa tenha capacidade de gerar valor por si só, utilizando os dados como indicativos relevantes e assertivos para tomada de decisões transformando a experiência do cliente em uma fidelização consistente e contínua, de forma que ele prefira sempre comprar na 123Milhas em relação aos concorrentes.

Tem alguma dúvida sobre o trabalho do setor de Análise de Dados? Deixe sua pergunta nos comentários! Repassaremos a questão à coordenadora do departamento e lhe retornaremos com a resposta! 😉