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O que um hotel precisa ter para ser considerado 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas

15 de março de 2021

Não é novidade para ninguém que as estrelas (na maioria dos casos) são usadas para sinalizar o nível de serviços e comodidades que podemos esperar de cada hotel – 1 sendo o mais limitado e 5 o de grau de excelência. Mas, afinal, o que um hotel precisa ter para ser considerado 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas?

Bom, vamos responder à pergunta já afirmando algo que é surpresa para muita gente: não existe um padrão global que defina o que um hotel precisa ter para ser considerado 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas. Tudo vai depender do país e da região em que o hotel está localizado e sob qual sistema de classificação o hotel é avaliado. Além disso, as cotações por estrelas também podem variar conforme o website, a operadora de turismo e muitos outros fatores.

Mas existe alguma regra?

Na Inglaterra, por exemplo, a Automobile Association (AA) é responsável pela classificação por estrelas, além dos “tourism boards” nacionais, como VisitEngland, Scottish Tourist Board, Visit Wales e Northern Irish Tourist Board.

Nos Estados Unidos, o AAA Five Diamond Award avalia em “diamonds” (diamantes), ao invés de estrelas, embora a Forbes atenha-se a estrelas. A Suíça segue tanto Hotelleriesuisse quanto GastroSuisse. No Canadá há o Canada Select e a BC Hotel Association. Isso sem falar nas classificações de estrelas do TripAdvisor ou Expedia, que são geradas pelos próprios usuários, o que gera variações consideráveis – muitas vezes, diariamente!

Pelo menos na Europa, a HOTREC tenta ordenar este processo. A missão deles é padronizar o sistema de estrelas dos hotéis em 20 países. Por enquanto, 15 deles já estão comprometidos em usar um critério idêntico de classificação de hotéis.

Essa tentativa de consistência é algo positivo em busca de um sistema único em todo o mundo. No entanto, tal objetivo ainda parece distante. Nas Ilhas Maurício, por exemplo, há hotéis de luxo que se auto-intitulam como 6 estrelas. O Burj Al Arab, em Dubai, se auto-proclama ser um hotel 7 estrelas. E por aí vai…

E no Brasil?

O Ministério do Turismo (MTur) desenvolveu um sistema de classificação de meios de hospedagem que define o que um hotel precisa ter para ser considerado 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas em solo brasileiro. Vamos aos critérios?

1 estrela

Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas;
Serviço de guarda dos valores dos hóspedes;
Área útil da UH, exceto banheiro, com 9 m² (em no mínimo 65% das UH);
Banheiros nas UH com 2 m² (em no mínimo 65% das UH);
Troca de roupas de cama uma vez por semana;
Serviço de café da manhã;
Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água;
Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem;
Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las.

2 estrelas

Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas;
Serviço de guarda dos valores dos hóspedes
Área útil da UH, exceto banheiro, com 11 m² (mínimo 70%);
Banheiro nas UH com 2 m² (em no mínimo 70% das UH);
Troca de roupas de cama duas vezes por semana;
Sala de estar com televisão;
Serviço de café da manhã;
Pagamento com cartão de crédito ou de débito;
Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água;
Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem;
Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las.

3 estrelas

Serviço de recepção aberto por 18 horas e acessível por telefone durante 24 horas
Serviço de mensageiro no período de 16 horas;
Área útil da UH, exceto banheiro, com 13 m² (mínimo 80%);
Banheiro nas UH com 3 m² (mínimo 80% das UH);
Troca de roupas de cama em dias alternados;
Troca de roupas de banho diariamente;
Serviço de lavanderia;
Sala de estar com televisão;
Televisão em 100% das UH;
Canais de TV por assinatura em 100% das UH;
Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH;
Serviço de facilidades de escritório virtual;
Minirrefrigerador em 100% das UH;
Climatização (refrigeração/ventilação forçada/calefação) adequada em 100% das UH;
Restaurante;
Serviço de café da manhã;
Área de estacionamento;
Programa de treinamento para empregados;
Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água;
Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem;
Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las;
Pagamento com cartão de crédito ou de débito.

4 estrelas

Serviço de recepção aberto por 24 horas;
Serviços de mensageiro no período de 24 horas;
Serviço de cofre em 100% das UH para guarda dos valores dos hóspedes;
Área útil da UH, exceto banheiro, com 15 m² (mínimo 90%);
Banheiros nas UH com 3 m² (mínimo 90%);
Berço para bebês, a pedido;
Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc);
Café da manhã na UH;
Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (room service) no período de 24 horas;
Troca de roupas de cama e banho diariamente;
Secador de cabelo à disposição sob pedido;
Serviço de lavanderia;
Televisão em 100% das UH;
Canais de TV por assinatura em 100% das UH;
Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH;
Mesa de trabalho, com cadeira, iluminação própria, e ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais;
Sala de ginástica/musculação com equipamentos;
Serviço de facilidades de escritório virtual;
Minirrefrigerador em 100% das UH;
Climatização (refrigeração/calefação) adequada em 100% das UH;
Restaurante;
Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar;
Serviço à la carte no restaurante;
Bar;
Área de estacionamento com serviço de manobrista;
Mínimo de três serviços acessórios oferecidos em instalações no próprio hotel (por exemplo: salão de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, farmácia, loja de conveniência, locação de automóveis, reserva em espetáculos, agência de turismo, transporte especial, etc);
Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água;
Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem;
Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las;
Programa de treinamento para empregados;
Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais, socioculturais e econômicos) para promover a sustentabilidade;
Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade;
Pagamento com cartão de crédito ou de débito.

5 estrelas

Serviço de recepção aberto por 24 horas;
Serviço de mensageiro no período de 24 horas;
Serviço de cofre em 100% das UH para guarda dos valores dos hóspedes;
Área útil da UH, exceto banheiro, com 17 m²;
Colchões das camas com dimensões superiores ao padrão nacional;
Banheiro nas UH com 4 m²;
Disponibilidade de UH com banheira;
Roupão e chinelo em 100% das UH;
Berço para bebês, a pedido;
Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc)Café da manhã nas UH;
Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (room service) no período de 24 horas;
Troca de roupas de cama e banho diariamente;
Secador de cabelo à disposição sob pedido;
Serviço de lavanderia;
Televisão em 100% das UH;
Canais de TV por assinatura em 100% das UH;
Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH;
Mesa de trabalho com cadeira, iluminação própria, e ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais;
Sala de ginástica/musculação com equipamentos;
Serviço de facilidades de escritório virtual;
Salão de eventos;
Serviço de guest relation/concierge;
Minirrefrigerador em 100% das UH;
Climatização (refrigeração/calefação) adequada em 100% das UH;
Restaurante;
Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar;
Serviço à la carte no restaurante;
Preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica, etc);
Bar;
Área de estacionamento com serviço de manobrista;
Mínimo de seis serviços acessórios oferecidos em instalações no próprio hotel (por exemplo: salão de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, farmácia, loja de conveniência, locação de automóveis, reserva em espetáculos, agência de turismo, transporte especial, etc);
Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água;
Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem;
Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las;
Programa de treinamento para empregados;
Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais);
Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade;
Pagamento com cartão de crédito ou de débito.

O que fazer para garantir o hotel que você quer?

Além de se informar sobre o sistema de classificação de estrelas do lugar para onde você vai, a melhor coisa a se fazer é procurar pelo hotel em sites de resenhas e avaliações, e conferir a opinião dos hóspedes sobre ele. Mas lembre-se: apesar dos depoimentos no TripAdvisor e sites similares serem ótimos para ter uma ideia do que esperar do hotel, as resenhas dos hóspedes representam quase sempre o quanto o autor gostou do hotel, e não exatamente o nível dos serviços que ele oferece. Com as fotos, no entanto, é diferente. Se gostos e opiniões variam de pessoa para pessoa, fotos são fatos. Vale a pena gastar alguns minutos clicando entre as fotos dos hóspedes, para que você possa ser seu próprio juiz.

Agora que você já sabe o que um hotel precisa ter para ser considerado 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas (pelo menos, no Brasil), saiba que você não precisa ter medo de reservar um hotel 4 estrelas ou mesmo um 3 estrelas ao invés daquele 5 estrelas que você tanto sonha. Talvez você não disponha de um chá da tarde completo, mas é bem possível que você tenha uma experiência tão boa ou até melhor.

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