123Milhas conquista selo RA1000

Iniciamos abril comemorando o resultado de meses de muito planejamento e trabalho: conquistamos o selo RA1000 no ReclameAQUI. Este é o “desejo de consumo” das empresas brasileiras e simboliza a máxima reputação do atendimento prestado aos clientes no cenário nacional. Ele foi criado com o objetivo de destacar as organizações que possuem excelentes índices de atendimento no site ReclameAQUI.

Conseguir o selo RA1000 em um momento tão desafiador como este, em que o setor de turismo é amplamente impactado, nos dá um sentimento de imenso orgulho e realização, pois percebemos que nossa equipe está no caminho certo, focando, cada vez mais, na satisfação de nossos clientes! 

Sabemos que fatores externos impactam diretamente na resolução dos problemas dos clientes e que nem sempre podemos dar as soluções plenamente satisfatórias para eles. Mas, mesmo assim, não temos medido esforços para ajudá-los da melhor forma possível!

Desde o ano passado, vimos o número de interações advindas do ReclameAQUI aumentar exponencialmente. Durante toda a pandemia, a quantidade de reclamações recebidas em um único mês é maior do que todas as reclamações que já havíamos recebido em dois anos. Isso fez com que nos víssemos obrigados a mudar todo nosso modelo de trabalho. Reforçamos o time, trazendo colaboradores de outras equipes e também profissionais do mercado; automatizamos todo o processo de interação com os clientes, para que o controle de performance pudesse ser medido assertivamente; criamos metas e indicadores voltados não somente para a quantidade de casos respondidos, mas, principalmente, para a qualidade de cada uma de nossas respostas; além de treinamentos quase que semanais de técnicas, estratégias e padronização de nosso atendimento.

Outro ponto muito importante do selo RA1000 (assim como todo o critério de avaliação do ReclameAQUI) é que quase todos os itens avaliados se baseiam na opinião do próprio cliente. Isso faz com que o selo RA1000 seja ainda mais importante para nós! E são muitos, como: 

– Percentual de respostas dadas aos clientes.

– O cliente responde se o problema foi resolvido ou não. Ou seja, precisamos fazer de tudo para tratar a reclamação do cliente da melhor forma possível. Embora saibamos que algumas resoluções fogem do nosso controle, não medimos esforços para superar as expectativas do cliente.

– O cliente responde se voltaria a fazer negócio conosco. Ou seja, não basta apenas responder a reclamação. Precisamos fidelizá-lo e garantir, em cada atendimento, que ele está satisfeito conosco e que irá voltar. Além disso, sabemos que o cliente satisfeito, além de voltar a fazer negócio, se torna um embaixador de nossa marca. 

– Nota do consumidor: esta avaliação consolida todas as demais avaliações do cliente. Ou seja, é o que endossa que o cliente realmente teve seu problema esclarecido e que está satisfeito com o nosso atendimento. 

Em suma, entendemos, humildemente, que ainda estamos no início de um processo de transformação e que essa “cultura RA1000” ainda precisa ser fortalecida entre todos de nossa equipe. Mas temos um time excelente, altamente capacitado, focado e com muita vontade de fazer cada vez melhor!

Em tempo: Inversamente proporcional a este momento de alegria, não poderíamos deixar de prestar a nossa solidariedade a toda equipe do ReclameAQUI, que perdeu um de seus fundadores, o Maurício Vargas, para a Covid-19, no último dia 02/04. Ele, um visionário, entusiasta de tudo sobre o universo da excelência no atendimento e que sempre foi uma referência para todos nós! Seu legado será mantido, Maurício, e estaremos aqui seguindo aquilo que você sempre ensinou tão bem.